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为保护消费者利益,维护市场荣誉。如意石制定规定如下:

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量,特制定本办法,对客户投诉处理进行规范。

二 、范围

客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意,通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三 、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通,现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门,负责协调各部门及时处理客户投诉,主要内容包括:
1.对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
2.了解客户投诉内容、理由及要求.
3.根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案。
4.对客户投诉的处理进程进行督促。
5.对客户投诉的最终处理结果进行登记。
6.根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四 、客户投诉处理流程:

1. 公司各部门人员在接到客户投诉时,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求;配合客户投诉的处理进程;
2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决;
3. 市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
4. 对属于客户自身原因的,公司由市场发展部或相关部门予以解释,协助客户解决问题;
5. 对属于公司原因的,由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题,直到客户满意;
6. 市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;
7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记;
8. 根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
9. 客户投诉处理完成后,由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见,被处罚人有异议的可向总经理申诉;
10. 对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任),由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;

五 、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限:自受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

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